L’emergenza sanitaria e il Coronavirus hanno dato una forte scossa e accelerazione alle abitudini di acquisto dei consumatori e ai relativi processi aziendali. Il Covid19 ha costretto tutti noi a cambiare il modo con cui relazionarci con amici e affetti, le routine lavorative, la didattica, i rapporti professionali. E il digitale è diventato l’elemento centrale intorno al quale abbiamo riscritto la nostra quotidianità e attorno al quale le aziende hanno costruito la propria sopravvivenza, prima, e il proprio futuro poi. Ecco perché, di fronte alla centralità di Internet messa in evidenza dal Covid, serve un’effettiva svolta digitale, con al centro le “persone”. Il Customer Relationship Management (CRM) è una strategia per la gestione di tutti i rapporti e le interazioni di un’azienda che hanno luogo con i clienti potenziali ed esistenti. Un sistema CRM aiuta le aziende a rimanere in contatto con i clienti, a semplificare i processi e a migliorare la redditività e per farlo si basa sui dati (non a caso, prima di CRM si parlava di “Database Marketing”).

SCOPRI LE SOLUZIONI DI EUROSOFTWARE

Eppure, spesso la gestione delle relazioni con i clienti è esclusivamente demandata a software o applicazioni standard. E anche se il CRM è prima di tutto “management”, gestione e strategia (a volte si sente dire “hai un CRM?” per sottendere un applicativo per la gestione dei dati, un software, una macchina). Ma senza gli operatori e gli analisti, come interpretare quei numeri, quelle statistiche, quei dati?

CRM, non solo macchine, ma persone

Il nostro Paese, lo sappiamo, non brilla in termini di digitalizzazione. Se prendiamo come riferimento i dati del Digital Economy and Society Index (DESI), l’Italia anche per il 2019 è in terzultima posizione. I problemi che ci rendono fanalino di coda tra i 28 Paesi UE sono vari, tra questi spicca il cosiddetto “capitale umano” e quindi non solo di rete, non solo di connettività, non solo di software… Le persone sono l’elemento chiave ma anche l’investimento più grande per un’azienda in termini di formazione, di motivazione e di crescita.

Lavorando ad alcuni progetti di formazione in azienda sui temi del CRM, in aziende soprattutto B2B, evolute e con un taglio internazionale, sono portata a riflettere sulla digitalizzazione delle PMI: tante aziende hanno costruito la propria forza nella specializzazione (“siamo gli unici a fare questo”) o nella differenziazione (“solo noi abbiamo questo brevetto specifico”) e comunicano e trasferiscono queste caratteristiche ai clienti attraverso i commerciali. Questo punto è molto interessante: le persone nei processi business to business, sono ancora una leva fondamentale. Il commerciale dell’azienda X diventa per il cliente l’azienda stessa, incarna i valori e le competenze, i vantaggi e gli svantaggi. Non solo: queste persone immagazzinano anche tanti dati formali e informali che, a volte, trascrivono in programmi di gestione dei clienti o CRM ma che tante altre volte tengono per sé. “Quando vedo un rivenditore per la prima volta, so già se per lui sarà fondamentale il prezzo o il design” mi hanno detto. Ecco, questa per me è la chiave di volta di un progetto di CRM: siamo nell’era dei big data, ma non possiamo prescindere dagli small data, frutto dell’osservazione.

Nel consigliatissimo libro di Martin Lindstrom “Small data. I piccoli indizi che svelano i grandi trend”, l’autore parte proprio da questo assunto: gli indizi più piccoli e insospettabili possano rivelare grandi verità sul comportamento dei consumatori. Lo fa citando il caso di LEGO che, nella primissima fase di digitalizzazione dei consumi stava cambiando il proprio business per dar retta ai big data (“i bambini non ameranno giocare con i mattoncini ma solo con App”, “le dimensioni dei mattoncini sono troppo grandi per bambini abituati al digitale”…) quando invece la chiave per rimanere sul mercato e crescere era nell’osservazione dei ragazzi che giocavano con passione ai Lego e che volevano sfidare se stessi in composizioni sempre più complesse e articolate.

Via: https://www.bigdata4innovation.it/